Vold og trusler på jobb: arbeidsgivers plikter

En kunde som slår i disken og følger etter den ansatte ut på lageret. Et ran ti minutter før stengetid. En pasient som utagerer under stell. Vold og trusler er blant de arbeidsmiljøbelastningene som setter dypest spor, og siden 2017 har forskrift om utførelse av arbeid hatt et eget kapittel om temaet, med plikter som gjelder alle virksomheter der ansatte kan bli utsatt for vold eller trusler.

Pliktene er ikke reservert for vektere og psykiatri. Butikk, servering, taxi, helse, skole og mottak av misfornøyde kunder generelt er alle omfattet når risikoen er der.

Fire plikter i forskriften

Forskriftens krav kan oppsummeres i fire punkter:

Krav	Hva det betyr i praksis
Risikovurdering	Kartlegg hvor, når og hvordan ansatte kan bli utsatt for vold og trusler, og vurder alenearbeid, kontanthåndtering, tidspunkt og kundegrupper særskilt
Opplæring og øvelse	Ansatte skal ha opplæring i å forebygge og håndtere volds- og trusselsituasjoner, og opplæringen skal gjentas når det er nødvendig
Informasjon og tiltak	Ansatte skal vite hvilken risiko som finnes og hvilke rutiner og tiltak som gjelder, og arbeidet skal legges opp slik at risikoen reduseres
Oppfølging etter hendelser	Ansatte som utsettes for vold eller trusler skal følges opp, både medisinsk og psykologisk der det trengs

Legg merke til rekkefølgen: uten risikovurdering vet du ikke hva opplæringen skal handle om, og uten rutiner blir oppfølgingen tilfeldig. Start derfor alltid med kartleggingen, gjerne som del av den generelle risikovurderingen i virksomheten.

Risikovurderingen: hva du skal se etter

Gå systematisk gjennom arbeidshverdagen og let etter situasjonene der vold og trusler kan oppstå:

Kontanter og verdier: kasseoppgjør, nattsafe, varer med høy verdi
Alenearbeid og tidspunkt: kvelds- og nattevakter, åpning og stenging, se også kravene til alenearbeid
Kundegrupper og situasjoner: ruspåvirkede gjester, avslag og reklamasjoner, inkasso og bortvisning, pasienter og brukere med kjent utagering
Fysisk utforming: rømningsveier, belysning, innsyn, om den ansatte kan bli sperret inne bak disk eller i behandlingsrom
Historikk: tidligere hendelser, også de som ble avverget eller «bare» var ubehagelige

Vurderingen skal være skriftlig og munne ut i tiltak med ansvarlig og frist. Ta med verneombudet eller en ansattrepresentant i arbeidet.

Tiltak: forebygg, reduser, håndter

Tenk i tre lag.

Forebygge at situasjoner oppstår:

minst mulig kontanter, tidslåst safe, tydelig skilting om at ansatte ikke har nøkkel
god belysning ute og inne, ryddig lokale med oversikt
to på jobb i tidsrom og situasjoner med forhøyet risiko
service- og avslagsrutiner som demper konflikt i stedet for å eskalere den

Redusere skaden når noe skjer:

alarm som kan utløses diskret, med avklart respons
rømningsvei fra kassepunkt, resepsjon og behandlingsrom
klar instruks ved ran: gi fra deg verdiene, ikke gjør motstand, observer og varsle når det er trygt

Håndtere etterpå:

leder kontakter den utsatte samme dag
hendelsen meldes som avvik og politianmeldes der det er riktig
risikovurderingen oppdateres med lærdommen fra hendelsen

Opplæringen ansatte skal ha

Opplæring i vold og trusler er et forskriftskrav, ikke et frivillig kurs. Innholdet bør minst dekke:

hvilke situasjoner som kan oppstå i akkurat denne virksomheten
hvordan man kjenner igjen og demper en situasjon som er i ferd med å eskalere
hva man gjør under en hendelse, inkludert ransinstruks der det er relevant
hvordan man varsler, og hva som skjer etterpå

Nyansatte og vikarer skal ha opplæringen før de settes i utsatt arbeid, typisk før første kvelds- eller alenvakt. Dokumenter hvem som har fått opplæring når; det er noe av det første Arbeidstilsynet spør om etter en hendelse.

Husk at trusler ikke må være fysiske for å være omfattet. Truende meldinger på e-post, telefon og sosiale medier rettet mot ansatte, for eksempel etter en reklamasjon eller et avslag, skal håndteres etter de samme rutinene: dokumenter, vurder anmeldelse, og følg opp den som ble truet. Ansatte skal vite at slike hendelser aldri er noe de skal bære alene, og at bedriften stiller seg bak dem, også når trusselen kommer fra en stor kunde.

Oppfølging etter hendelser: der de fleste svikter

De fleste alvorlige ettervirkningene av vold og trusler kommer ikke av selve hendelsen, men av manglende oppfølging. En ansatt som opplever ran og møter taushet fra leder dagen etter, er en typisk start på langtidsfravær. Minimum:

Samme dag: leder tar kontakt, sørger for at den ansatte ikke er alene, og avklarer praktiske ting som hjemreise og politiavhør
De første dagene: oppfølgingssamtale, avlastning eller tilpassede oppgaver ved behov, tilbud om profesjonell samtale
Videre: følg med over uker, ikke dager; reaksjoner kommer ofte forsinket

En bedriftshelsetjeneste kan bistå med psykologisk oppfølging, debrief av personalgruppen etter alvorlige hendelser og med selve risikovurderingen. I bransjer med voldsrisiko er dette noe av det mest verdifulle BHT-en gjør.

Husk også meldepliktene: vold som gir alvorlig personskade skal straks varsles Arbeidstilsynet, se melde arbeidsulykke , og skaden skal meldes NAV som yrkesskade. Trusler og «nestenhendelser» skal inn i avvikssystemet, ellers mister du oversikten over hvor risikoen faktisk ligger.

Typiske funn ved tilsyn

Etter voldsepisoder fører Arbeidstilsynet ofte tilsyn, og funnene går igjen:

risikovurderingen finnes ikke, eller omtaler ikke vold og trusler
ansatte har ikke fått dokumentert opplæring
rutiner for oppfølging etter hendelser mangler
tidligere hendelser er ikke meldt eller fulgt opp